Hoy, las personas no solo recurren a la banca digital para realizar transferencias o pagar un servicio, también lo hacen para trámites que antes requerían concurrir a una sucursal, tales como solicitar apoyo financiero, invertir, o bien, sacar una tarjeta de crédito. Todo lo que se traduce en ahorros de tiempo, comodidad y seguridad para los clientes, entre otros beneficios.

Un cambio de paradigmas es lo que trajo hace un año el arribo del covid-19 al país, momento en que lo virtual tomó la delantera en los más diversos ámbitos, entre ellos, el bancario, lo que obligó a la industria a incrementar la velocidad de la digitalización para atender los nuevos requerimientos de sus clientes, que —pese a las restricciones de movilidad— requerían servicios financieros.

La aceleración de este proceso se refleja en una encuesta realizada por Accenture a más de 6.000 ejecutivos C-Level de la industria financiera a nivel global y local. En ella, 68% de los entrevistados confirmó que la pandemia impulsó la transformación digital de la compañía, cifra que supera el promedio de todas las industrias (63%).

Asimismo, 91% de los ejecutivos encuestados dijo que, producto de la pandemia, se está innovando con carácter de urgencia; 83% afirmó que su estrategia de negocio y de tecnología son hoy inseparables y 77% consideró que su arquitectura tecnológica se ha convertido en un elemento crítico para el éxito de su organización.

Desafíos

Y si bien los expertos coinciden en que el covid-19 significó un salto de varios años en el proceso de digitalización, lo cierto es que aún quedan muchos ámbitos que explorar para robustecer la banca digital. En este contexto, una migración masiva hacia cloud es uno de los desafíos que enfrenta el sector. De hecho, según una encuesta de Accenture, los bancos tienen actualmente en promedio 58% de sus cargas de trabajo en cloud, pero la mayoría se ejecuta en la nube privada en lugar hacerlo en la nube pública. Ello a pesar de los beneficios que entrega una migración integral a esta última.

“Este debería ser el año en el que se avanza en este aspecto, sobre todo al considerar que, en el Techvision (estudio de Accenture), 90% de los ejecutivos globales y locales dijo que tener cloud como base de su transformación digital es clave para ser más ágil y resiliente”, asevera Nicolás Deino, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile.

Y agrega que si bien hasta ahora cloud viene a menudo con un calificativo —privado, público, híbrido, virtual, comunidad y muchos otros—, este año “cloud computing se está convirtiendo cada vez más en un espectro en el que estas categorías tienen cada vez menos sentido. A medida que los proveedores de la nube crean más flexibilidad y opciones, el peligro es que los bancos se vean atrapados en un pensamiento de silos. Cloud computing debe ser vista como una herramienta flexible y configurable de cómputo, análisis y opciones de seguridad que pueden ser ajustadas a una amplia variedad de necesidades comerciales, en lugar de un conjunto de opciones distintas”.

Otro punto que se fortalecerá en el área bancaria es el trabajo remoto y el impulso de los canales digitales. No en vano, su uso por parte de usuarios no frecuentes, muestra un estudio de Accenture, ha crecido en los últimos meses 156%, lo que representa —agrega el ejecutivo de la compañía— “una oportunidad muy grande para la banca: según ese estudio, 84% de los consumidores a nivel mundial afirma que continuará utilizando el pago sin contacto cuando termine la pandemia, 79% para hacer compras a través de redes sociales y 74% seguirá usando los chatbots y/o asistentes virtuales”.

Similar visión tiene Víctor Almandoz, gerente de Consultoría IDC Latinoamérica, quien considera que sobrevivirán a la pandemia y mejorarán los sistemas de colaboración, ya que la nueva normalidad implicará un modelo de trabajo híbrido; la nube, herramienta que si bien ya se estaba utilizando con fuerza, será “un factor primordial de trasformación para el futuro. Tendremos preponderancia de Nubes Híbridas y Públicas, con sus variaciones de SaaS, IaaS y PaaS; especialmente la opción de SaaS (Software como Servicio) por la posibilidad de cobrar dichos servicios en el método de suscripción; o sea, proporcionando ingresos recurrentes”.

A su juicio, también se vivirá una explosión de los sistemas móviles que “forzará a la banca tradicional a buscar de manera rápida y eficiente nuevas áreas de oportunidad; y existirá un auge en la creación de sistemas financieros móviles”.

“Modernizarse, asociarse o desarrollar sistemas avanzados serán las estrategias de los bancos para recuperarse de los años en los que se dejó de invertir en una banca enfocada a la satisfacción del cliente. Así también, para poder competir con los NeoBanks (bancos sin sucursales) que poseen sistemas eficientes y más baratos; y con las Fintech que han multiplicado su presencia en todo el mundo en prácticamente todas las áreas de interfaz con los clientes”, sentencia.

La apuesta de Sergio Torres, gerente comercial de Cisco Chile, en tanto, es por una banca esencialmente remota, con un alto grado de customización de ofertas, simplificación para el acceso de herramientas digitales así como trámites más fáciles, rápidos, remotos y seguros, además del uso de inteligencia artificial y machine learning.

A partir de ello considera que la banca deberá asegurar la performance de las aplicaciones/canales digitales; potenciar la seguridad en los procesos y protección de la información de los clientes y fortalecer la ciberseguridad, ya que “el aumento exponencial del riesgo generado por organizaciones criminales enfocadas exclusivamente en acceder a este tipo de información clave del cliente o el robo de valores han hecho que esta preocupación sea uno de los principales focos de protección en el sector”.

“El año 2020 le dio a la industria bancaria una visión del futuro, pero probablemente será este año el que determine cuánto de ese futuro está institucionalizado y cuánto se revierten en el camino las cosas que fueron precovid. Este año, los equipos de gestión de los bancos tendrán que decidir si quieren liderar o si prefieren seguir al resto por detrás”, asevera el ejecutivo de Accenture.

Otros ámbitos

Otras áreas en las cuales el sector bancario debe avanzar, en opinión de Nicolás Deino, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, son —por ejemplo— reducir los costos mientras se sigue invirtiendo en tecnología para la diferenciación; diseñar estrategias para triunfar en “la ‘lucha’ entre los bancos tradicionales y los neobancos por atraer y retener clientes. Además, este año estará marcado por el surgimiento de nuevos neobancos. Así, 2021 será testigo de un desdibujamiento de lo nuevo y lo viejo en torno a un modelo de negocio bancario optimizado para el mundo poscovid”.

Los bancos tradicionales, en tanto, tendrán que “defenderse de las Fintech y Bigtech, mientras tratan con márgenes comprimidos, pérdidas asociadas a créditos, y economías con bajo crecimiento. Los packs de productos bancarios con precios poco claros luchan por sobrevivir cuando hay alternativas gratuitas, pero también cuando los ingresos recurrentes de los bancos a través de estos paquetes palidecen en comparación con los ofrecidos por Amazon y otros nativos digitales, los cuales podrían fácilmente ser incorporados por un servicio de ‘banca gratuita’”.

“En 2021, para tratar de crear un intercambio de valor más convincente, algunos bancos se inclinarán por lanzamientos de productos que son radicalmente transparentes. Gran parte de esa transparencia vendrá de las fintechs y los neobancos, pero también de los bancos tradicionales”, asegura.

Asimismo, los bancos no solo deberán realizar una gestión de los créditos vigentes, sino que también necesitarán “ser inteligentes y agresivos sobre los nuevos créditos. Con tasas de interés muy bajas e incluso negativas en muchos países, no será fácil generar ingresos a través de los depósitos. Con un aumento en el comercio electrónico a un 30-40% de transacciones al por menor en muchos mercados, hay muchas oportunidades de crédito, a partir de la financiación de nuevas cadenas de suministro para atender el aumento de la demanda de “compre ahora, pague después”. Si los bancos no satisfacen esa demanda de crédito, nuevamente serán las organizaciones de base digital quienes tomarán la oportunidad”.

La sustentabilidad se suma a la lista de desafíos, aspecto en el cual este año marque probablemente “un punto de inflexión en los préstamos sostenibles, ya que los bancos centrales y los reguladores están reconociendo ahora las graves consecuencias macroeconómicas del clima si es que no hay cambios”.

Fuente: digital.elmercurio.com